¿Qué importancia tiene el elemento humano en una estrategia de gestión de fraudes en línea? No es ningún secreto que las revisiones manuales ralentizan los tiempos de transacción creando fricciones para sus clientes, pero eso no significa que deban volverse completamente obsoletos. Una estrategia holística de gestión del fraude debe ser una máquina bien engrasada que tenga como objetivo reducir la fricción, aprobar más transacciones y detener el fraude. Esa máquina debe ser una combinación de controles de identidad automáticos, evaluaciones de riesgos y un increíble equipo de revisión manual.

Tal vez la creación de un equipo de gestión de fraudes haya sido baja en la lista de prioridades, o tal vez simplemente pensaste que un equipo de prevención de fraudes era innecesario. No importa cuál sea el motivo, cada vez está más claro que la necesidad del equipo de la lucha contra el fraude no puede ser ignorada. En 2018, los minoristas medianos y grandes enfrentaron 1500 intentos de fraude por mes sin precedentes, con más de 500 de ellos exitosos en promedio. Estos ataques exitosos tuvieron un costo real de $3.20 por cada dólar de fraude. Ahora es el momento para que los minoristas comiencen a reunir sus equipos de gestión de fraudes antes de la temporada de compras navideñas. Entonces, ¿qué debes buscar al contratar a tu equipo?

Encontrar los candidatos adecuados

Contratar un equipo exitoso de manejo de fraudes, como cualquier esfuerzo de reclutamiento, no es una tarea fácil. Antes de que puedas comenzar a revisar los currículos de los posibles candidatos, deberás saber qué cualidades y experiencia estás buscando en tu equipo de estrellas.

Hay dos enfoques diferentes que los grandes minoristas pueden tomar al configurar su estrategia de gestión de fraude en línea. El primer paso es decidir dónde vive el fraude en la organización. ¿Vive con servicio al cliente o vive con pagos y operaciones? Esta primera pregunta tendrá un impacto significativo en el tipo de candidatos que buscará al momento de reclutar. Además de dónde vivirá este equipo en su organigrama, tendrá que considerar a qué sistemas de revisión y verificación tendrán acceso sus equipos. Cubriremos este aspecto más adelante.

Todos los miembros del equipo de gestión de fraudes deben poseer un conjunto de habilidades analíticas, estar orientados a los detalles y ser capaces de detectar anomalías en las transacciones.

Los gestores del fraude frente al cliente

Para algunos minoristas, la gestión del fraude vive con sus equipos de servicio al cliente. La gestión del fraude dentro del servicio al cliente es particularmente común cuando las revisiones manuales involucran solicitudes de verificación de identidad en forma de llamadas telefónicas y correos electrónicos. Por ejemplo, para algunos comerciantes, una transacción marcada como sospechosa puede pasar por una fase de verificación de identidad en la que un miembro de su equipo de gestión de fraudes solicita una foto de la tarjeta de crédito y la identificación del cliente para evitar el fraude CNP.

Estos equipos de fraude necesitan un conjunto especial de habilidades para poder navegar tanto en el proceso de revisión como en el de servicio al cliente. Los siguientes atributos deben ser requisitos previos para cualquier candidato que se una a su equipo de gestión de fraudes orientado al cliente:

  • Habilidades de comunicación impecables (verbales y escritas).
  • Experiencia trabajando con clientes en situaciones difíciles para un resultado amigable.
  • Una capacidad comprobada para realizar múltiples tareas: es probable que estos agentes estén trabajando en múltiples revisiones manuales al mismo tiempo
  • Flujos de trabajo rápidos y eficientes.
  • Con ojo al detalle y con experiencia en la validación de documentos y datos de identificación.

Las revisiones manuales son notorias por causar fricción a sus clientes legítimos. La buena noticia acerca de este enfoque en particular es que los agentes de gestión de fraudes adecuados que brindan un excelente servicio al cliente mientras realizan investigaciones pueden reducir la fricción y salvar a los clientes que de otro modo podrían perderse. En lugar de sentir que están siendo interrogados, estos agentes pueden hacer que los clientes legítimos cuyas transacciones estén marcadas sientan que su compañía realmente está buscando su mejor interés, protegiéndolos contra el fraude. Estos sentimientos cálidos y difusos pueden ser críticos para mantener la relación con el cliente durante el proceso de validación.

Prevención de pérdidas y analistas de operaciones.

Algunos minoristas eligen alojar a sus equipos de gestión de fraudes en línea dentro de sus departamentos de operaciones o pérdida. Estos equipos a menudo dependen más de la automatización o las aplicaciones de preselección en un esfuerzo por reducir la cantidad de revisiones que manejan sus equipos. Por lo tanto, estos equipos deben ser más analíticos y menos orientados al servicio al cliente.

Para los equipos que viven dentro de los departamentos de operaciones o de prevención de pérdidas, las siguientes cualidades deben ser parte de cualquier puesto de trabajo:

  • Experiencia en analítica o big data.
  • La capacidad de trabajar de forma rápida y eficiente a través de una gran cantidad de solicitudes en espera con un margen de error bajo.
  • Experiencia de fraude o delitos financieros.
  • Reconocimiento de patrones y la capacidad de detectar rápidamente anomalías.
  • Experiencia con tecnología de aprendizaje automático y tendencias de fraude.

El factor más importante a la hora de crear un equipo de administración de fraudes minoristas que viva dentro de las operaciones o la prevención de pérdidas es un cerebro analítico y un espíritu de investigación. Los gerentes de contratación deben buscar candidatos que estén realmente interesados ​​en sumergirse y poner manos a la obra en las investigaciones. Los candidatos correctos querrán no solo detener los ataques de fraude y las transacciones maliciosas, sino también buscar tendencias y las herramientas para evitar que ocurran en primer lugar. Dado que estos analistas no se enfrentan al cliente, tienen más tiempo para concentrarse en una revisión y pueden preocuparse más por mejorar los procesos que por reducir la fricción a través de la interacción directa con el cliente.

El compañero de equipo invisible

Si bien es crucial buscar los candidatos adecuados para formar parte de su equipo de gestión de fraudes, igualmente importantes son los sistemas en los que trabajarán esas personas. Todos los minoristas deben adoptar un enfoque proactivo y holístico para la prevención del fraude que incluya algún nivel de automatización. Sin la automatización en su lugar, su equipo deberá revisar manualmente cada transacción que sea ineficiente y que requiera mucho tiempo. Además, este enfoque agregará fricción a las transacciones que podrían (y deberían) ser aprobadas fácil y automáticamente para buenos clientes conocidos.

Las revisiones manuales no solo consumen mucho tiempo y son frustrantes, sino que los estudios muestran que si una transacción se marca para una revisión manual, un analista la aprobará el 82% del tiempo, demostrando que la mayoría de estas revisiones manuales no tienen por qué ocurrir. Los falsos positivos no solo cuestan tiempo y dinero, sino también a los clientes. Los ingresos perdidos por falsos positivos cuestan a los minoristas $118 mil millones de dólares solo en 2015 y los estudios muestran que los clientes que abandonan una transacción debido a revisiones frustrantes difunden ese mensaje más rápido y más amplio que los clientes que tienen experiencias positivas. La mejor manera de evitar estos costos es implementar automatización y detección de fraudes al principio del proceso.

Contratando la dirección de correo electrónico.

Hoy en día, casi todas las transacciones, aperturas de cuentas y solicitudes en línea requieren una dirección de correo electrónico, lo que lo convierte en uno de los datos más importantes que puede usar para detener el fraude antes de que comience. El uso de la automatización como nuestro EmailRisk Score, anclado con el poder de la dirección de correo electrónico, para revisar las transacciones en busca de indicadores de fraude y comportamientos de estafadores conocidos permitirá que su sistema apruebe automáticamente más transacciones mientras envía solo los pedidos más sospechosos a su equipo de revisión manual.

Las aprobaciones automáticas reducen inmediatamente la fricción al evitar que sus mejores clientes tengan que encontrar cheques adicionales o agentes de servicio al cliente. Marcar las transacciones con la mayoría de los indicadores de riesgo asegura que su Dream Team recién formado solo esté revisando las órdenes que probablemente sean fraudulentas, lo que le permitirá detectar y prevenir más. Combinados, más aprobaciones y revisiones más dinámicas aumentan los ingresos de primera línea y detienen la pérdida.

En conclusión

La prevención del fraude en el comercio electrónico es un problema multifacético que requiere un enfoque por capas. Ya sea que su equipo esté compuesto por superhéroes analíticos o excelentes agentes de servicio al cliente, necesitan los procesos y las herramientas adecuados para ser lo más eficientes posible. Detenga las revisiones manuales innecesarias y la pérdida por fraude combinando el elemento humano correcto con las soluciones automatizadas adecuadas.

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