La experiencia del cliente es la reina en nuestro mundo cada vez más digital. Para los comerciantes que ofrecen servicios digitales basados en suscripción, como plataformas de transmisión y proveedores de software, la experiencia del cliente ahora comienza antes de la primera compra. Los comerciantes digitales están recurriendo a la versión de prueba gratuita para diferenciarse de la competencia. De hecho, estudios recientes muestran que el 97% de las compañías de software como servicio (SaaS) ahora ofrecen una prueba gratuita. Sin embargo, esto está abriendo la puerta para que los estafadores y los buenos clientes abusen del sistema y muchos minoristas pueden no estar preparados para detener este comportamiento abusivo.

Cómo funcionan las pruebas gratuitas y por qué atraen comportamientos abusivos

“¡Regístrese hoy y pruebe gratis por 30 días! ¡Cancele en cualquier momento!”

Estos son los lemas que las empresas usan para atraer nuevos clientes. Cuanto más larga sea la versión de prueba gratuita o mayor sea el número de descargas disponibles durante el período de prueba, es más probable que se distinga de la competencia, ¿verdad?

Obtener una de estas pruebas generalmente requiere que el cliente potencial configure una cuenta completa, entregando toda la misma información que obtendría para la compra completa, como dirección de correo electrónico, número de teléfono, dirección de facturación e información de tarjeta de crédito. Sin embargo, la tarjeta de crédito generalmente no se carga ni se valida hasta que finaliza la prueba y comienza el primer período de suscripción completo. Los clientes pueden optar por cancelar su suscripción antes de que finalice la prueba o permitir que se renueve automáticamente y cargue la tarjeta provista.

¿Por qué esto atrae el abuso?

En pocas palabras, todos aman algo gratis. Los estafadores profesionales y aficionados se sienten atraídos por la idea de que pueden obtener un servicio o producto sin pagarlo. Las pruebas gratuitas a menudo conducen a lo que se conoce como «email tumbling« en un esfuerzo por obtener múltiples pruebas gratuitas.

El email tumbling ocurre cuando alguien crea múltiples direcciones de correo electrónico enumeradas para crear nuevas cuentas. Por ejemplo, John se registra para un mes de transmisión gratuita de televisión con su dirección de correo electrónico principal johnsmith@domain.com. Si bien ve el valor en el servicio y lo ha usado regularmente, no quiere pagarlo una vez que se complete la prueba. Para no perder tiempo, crea varias direcciones de correo electrónico nuevas: johnsmith1@domain.com, johnsmith2@domain.com y johnsmith3@domain.com. John cancela su suscripción el día en que su prueba está programada para finalizar y luego usa sus nuevas direcciones de correo electrónico para crear nuevas cuentas, cada una de las cuales ahora tiene derecho a un mes de servicio gratuito.

Esto afecta negativamente al proveedor de servicios de varias maneras. En primer lugar, alguien está usando su servicio sin pagarlo, lo que causa una pérdida de los ingresos esperados de las suscripciones. En segundo lugar, este abuso aumenta los costos generales de marketing e infraestructura porque estos servicios todavía están en uso y deben pagarse. Por último, cada cancelación tiene un impacto negativo en las métricas de abandono de clientes, lo que hace que parezca que el servicio no es valioso porque los clientes no se quedan después de la prueba.

Deteniendo el abuso

Hay pasos fáciles que los proveedores pueden tomar para detener este comportamiento abusivo. En lugar de ofrecer pruebas gratuitas, las empresas pueden pasar a ofertas con descuento o de largo plazo. Por ejemplo, en lugar de ofrecer 2 semanas de servicios gratuitos antes de cargar la tarjeta de un cliente, los proveedores pueden ofrecer 6 semanas por el precio de 4. Esto garantiza que los clientes sigan recibiendo la misma cantidad de tiempo por el precio del primer mes. Sin embargo, este método puede agregar fricción al viaje del cliente, ya que los consumidores se han acostumbrado cada vez más a los períodos de prueba gratuitos que no requieren una compra por adelantado. Esta opción podría conducir a un aumento de las devoluciones de cargo de clientes que de otro modo serían buenos, conocidos como fraude amistoso.

Alternativamente, para los proveedores que buscan detener el comportamiento abusivo sin aumentar la fricción del cliente, existen métodos holísticos de prevención del fraude. Al utilizar herramientas de gestión de fraudes como el puntaje de EmailRisk, los proveedores pueden evitar que los clientes utilicen la caída de correo electrónico para crear nuevas cuentas. Las soluciones de prevención de fraude analizan la dirección de correo electrónico utilizada para cada prueba gratuita o creación de cuenta con otros puntos de datos proporcionados (como la dirección física y el número de teléfono) en una red de datos de fraude de origen global. Los clientes que hayan creado múltiples direcciones de correo electrónico con el mismo nombre y dirección física se marcarán como riesgosos y se les puede impedir que obtengan nuevas pruebas gratuitas.

Si bien el abuso de la versión de prueba gratuita puede no verse como un método tradicional de fraude, si no se controla, puede tener un impacto negativo en múltiples niveles de una organización. Suspender el abuso de la versión de prueba y la configuración de la cuenta generará más clientes que pagan y menores costos generales por sus servicios, lo que lo convierte en una parte importante de cualquier estrategia integral de prevención de fraude.

¿Listo para detener a los posibles estafadores en sus pistas? ¡Empiece hoy!