Cómo superar los obstáculos en prevenciónde fraude asegurando la mejor experiencia de los clientes.

Escuche sobre los aprendizajes en la detección y mitigación de los intentos de fraude que ha vivido Rappi durante el recorrido de sus clientes finales,  desde la apertura de la cuenta en la aplicación, hasta la entrega segura de puerta a puerta.

Escucharemos a Nicolas Trillos, líder de fraude, en Rappi conversar junto con Mauro Villareal, Senior Customer Success Manager de Emailage, una compañía de LexisNexis Risk solutions, sobre sus aprendizajes en la detección y mitigación de los intentos de fraude que han vivido durante el recorrido de sus clientes finales,  desde la apertura de la cuenta en la aplicación, hasta la entrega segura de puerta a puerta.

Rappi es una de las las empreas de servicios de reparto más importantes de América Latina ha combatido el fraude. El alcance que tiene esta aplicación es mucho más que las entregas de comida a domicilio.

Nicolás Trillos: Nosotros más que una plataforma de delivery nos vemos, como una súper app. ¿Qué quiere decir esto? Que queremos solucionarle la vida al cliente en todos los aspectos de su cotidianeidad. Tenemos lo que es entrega inmediata de lo que sea. Entonces aquí no solamente estamos abarcando la entrega de restaurantes, la entrega de supermercados, sino para los que la han usado, tenemos envíos de dinero en efectivo a casa. conectamos distintos actores dentro de una sola aplicación. Entonces tenemos el que quiere comprar, el que quiera adquirir un servicio. En este caso lo denominamos el usuario, el que lo vende o lo facilita, que son los distintos comercios, restaurantes, tiendas especializadas.

El crecimiento exponencial, el modelo de negocio y la operación global de la empresa les lleva a posicionarse como la super app de América bajo distintas dinámicas, no solamente del usuario que compra, sino lo interesante es que en distintos aspectos de esta dinámica se presentan distintos casos de fraude.

Nicolás Trillos:  esta son las tipologías de fraude que nosotros tenemos identificados para lo que es fraude con tarjeta. Entonces en esta matriz dividí lo que es la historia del usuario, si lo conocemos o es nuevo, y en el eje X tenemos los puntos bases de fraude o el chargeback ratio. Por ejemplo un usuario que es conocido y tiene bajo chargeback rehuyo, pues al final es un robo de cuenta.  O cuentas incubadas que ahí, van haciendo ciertas compras para tener ciertos históricos y después de cierto tiempo hacen el golpe grande. Y también tenemos el fraude mal llamado amistoso: órdenes canceladas con cargos que el usuario no está de acuerdo y entonces hace la queja como si fuera fraude. Pues esto es algo que cada vez viene ganando más, más peso.

La pandemia nos empujó a adaptar todo el tema de la dinámica digital o el ecosistema digital. Entonces, los usuarios compran más por Internet, las órdenes crecen y los pedidos crecen sobresaturando a los proveedores de productos y servicios logísticas afectando la experiencia del cliente.

Mauro Villareal: Cuando ocurren este tipo de situaciones se ven prácticamente sobre escaladas y eso genera muchas veces que tengas que depender de un tercero hablando de un ecommerce para entregar un producto, donde tengas que depender de un servicio de logística, que el servicio de logística también va a estar sobresaturado por el efecto que está generando esta pandemia y al final del día repercuten en la experiencia del usuario, porque a lo mejor si tú esperabas tener tu producto en 10 días o en 8 días en cinco días, siendo esta la promesa del merchant, pues este tiempo se va a retardar, ¿no?  Y creo que es muy importante. Este proceso también educar al usuario que ante este tipo de incidencias. Porque para el usuario es muy fácil: yo levanto el teléfono general contra cargos porque a mí el producto no me llegó cuando yo esperaba, pero de ahí la importancia de tener estos procesos educativos con el usuario. Ante estas situaciones nosotros pedimos al usuario que se comunique con nosotros. Nosotros somos los que te podemos ayudar.

Nicolás Trillos: Muchos de los bancos emisores con los que hemos trabajado están pensando mucho en mejorar la experiencia de sus usuarios, han hecho procesos bastante sencillos para reclamar los contractuales y para hacer las devoluciones de dinero. Y aquí es donde ves hacia más. El lado de merchant nos juega muy en contra porque varios ya saben cómo es el tema, ya saben cuáles son los tiempos y por dónde tienen que hacer el reclamo de las transacciones para obtener su dinero.

Mauro Villareal: La otra parte que también veo es que ahorita hablábamos de procesos. Aquí voy a mencionar la parte de herramientas, no el tener una herramienta que te permita ver lo que está pasando en el mercado. O sea, si se está llevando a cabo algún tipo de ataque masivo en distintas industrias que te permita ver esto. Y por último, lo que quisiera mencionar es que nadie está exento, no como vemos aquí, esto es un recorrido, esto no para.

Los equipos de prevención de fraude se enfrentan a distintos retos como responder con rapidez, hasta generar soluciones creativas para los usuarios, implementarlas rápidamente y muchas veces nosotros estamos con equipo en fraude, corriendo detrás, entendiendo cuáles son, como todas estas ideas súper creativas que tienen los distintos equipos.

Nicolás Trillos: Claramente la idea es generar una estrategia robusta. Pero el desafío, sobre todo, es generarlo en corto plazo. Entonces esto digamos que nos tiene a nosotros también en un ritmo acelerado de pensar siempre como si fuera la caja y ver de qué forma podemos acompañar al negocio, pero sin dejar una puerta abierta a temas graves. Ya partiendo como eso actualmente y ahorita, como con todo lo que ha pasado con la pandemia, yo te mencionaría dos temas importantes o dos desafíos grandes que estamos teniendo actualmente. Entonces este sería como mi mayor mensaje para la audiencia que nos está acompañando. Es enfocarse en una estrategia de optimización de puntos base.

Construir un ecosistema que no solo se enfoca en la adquisición de herramientas de prevención y trabajar con distintas aplicaciones no es lo único. El tema del desarrollo de procesos en prevención de fraude es vital, así como contar con un equipo técnico hábil.

Nicolás Trillos: contamos con alertas 24/7, tenemos procesos de análisis del 100 por ciento de los contra cargos que recibimos. Robots que en la noche actúan solos y logran cómo generar este tema de fricciones. Y lo otro, que nos hemos enfocado muy fuertes en trabajar mucho en el equipo, en tener los perfiles adecuados, investigativos y siempre con foco en la mejora continua y en identificar sus patrones. Nos da bastante tranquilidad saber que tenemos un proceso de información de seguridad en manejo de tarjetas de crédito confiable certificado y esto es clave para mantenerlo a uno más tranquilo con otros temas, sobre todo porque el peso o la responsabilidad que esto conlleva es muy importante.

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