A medida que el comercio electrónico se vuelve cada vez más instantáneo a través de la llegada de las entregas digitales y el envío extremadamente rápido, tus clientes esperan una gratificación casi inmediata en sus compras. Los consumidores quieren todo a su alcance, y lo quieren ahora.

A medida que los comerciantes en crecimiento y establecidos compiten por ofrecer la experiencia de compra más rápida y convincente, las investigaciones muestran que la amenaza que representa el fraude en línea es un punto ciego para muchas compañías. De hecho, el 50% de los ejecutivos de pequeñas y medianas empresas encuestados creen que su empresa es demasiado pequeña para ser atacada por estafadores.

El papel de la automatización y otros cambios

Sin embargo, nada podría estar más lejos de la verdad con 1 de cada 4 empresas que denuncian un ataque fraudulento. A medida que las técnicas de los estafadores se vuelven cada vez más avanzadas, lanzar ataques a una amplia gama de negocios de comercio electrónico se ha vuelto más fácil y más rentable que nunca. Los grupos organizados de fraude crean rutinariamente redes de bots automatizados que compran y descargan productos digitales (como libros electrónicos y tarjetas de regalo) para revender. Esto sucede en un abrir y cerrar de ojos usando identidades robadas o sintéticas y con poco o ningún esfuerzo manual.

Los comerciantes también han recurrido a la automatización para satisfacer las crecientes demandas de sus clientes en cuanto a velocidad, eficiencia y entrega. ¿Qué pasa cuando estos mundos chocan? Incremento de los ataques fraudulentos diseñados para explotar tiempos de entrega drásticamente reducidos y menores márgenes de error para los minoristas. Una vez resignado a la trama de los thrillers de Hollywood, ahora es posible que las redes de fraude se ganen millones de dólares en bienes digitales adquiridos de manera fraudulenta que nunca abandonan el ciberespacio.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA) y exposición al fraude

Los comerciantes hacen promesas sobre el rendimiento y la calidad de sus productos en un intento de diferenciarse de su competencia. Al mismo tiempo, los comerciantes también enfrentan desafíos únicos en función del tipo de producto vendido y la entrega de ese producto.

Piénsalo así: los defraudadores se están especializando cada vez más, mientras que los consumidores son cada vez más exigentes.

Ya sea que los comerciantes tengan una velocidad de envío más rápida o más lenta, deben equilibrar sus SLA con una estrategia proactiva de administración de fraudes.

Gestión de fraudes para productos y servicios de bajo nivel de servicio.

Los comerciantes que venden artículos grandes o de otro tipo, como los muebles y electrodomésticos, no responden a las mismas expectativas de los consumidores con respecto a la entrega inmediata. Los clientes que compran estos productos tienden a comprender mejor la verificación adicional debido a los altos precios asociados con estas transacciones. Esto permite a las organizaciones dedicar más tiempo a revisar y profundizar manualmente en compras que tienen indicadores de fraude.

Del mismo modo, los vendedores que venden artículos al por mayor a otras empresas tienen más margen de maniobra, ya que los artículos a menudo se envían con flete, lo que le da tiempo adicional para investigar posibles casos de fraude. Incluso se considera que algunos productos digitales tienen un SLA más bajo, como las solicitudes de préstamos que se basan en un «impulso suave» que determina la calificación inicial, con una expectativa del consumidor de tiempo adicional para una decisión final.

Cuando no se espera que su producto esté en las manos (o en los dispositivos) de sus clientes rápidamente, los equipos de gestión de fraudes tienen más tiempo para investigar actividades sospechosas. Estas consideraciones le permiten utilizar una estrategia de prevención de fraudes que analiza cada transacción más detalladamente con una variedad de puntos de datos.

Los negocios con bajo nivel de servicio pueden ser particularmente útiles para reducir el fraude a nivel mundial cuando se asocian con soluciones que utilizan el uso compartido de la red, donde los datos como las direcciones de correo electrónico o los números de teléfono asociados con casos confirmados de fraude se comparten con otros comerciantes.

Gestión de fraudes para productos y servicios de alta SLA

Los clientes que compran a comerciantes con SLA más altos o productos disponibles al instante tienen requisitos diferentes. Aquí, los consumidores esperan que su compra se complete y los bienes se entreguen sin un control adicional detectable.

Por ejemplo, los consumidores no van a esperar de cuatro a seis horas para que un equipo de fraude manual apruebe la transacción cuando pagan para descargar sus canciones favoritas para el gimnasio. Los estafadores son plenamente conscientes de estas circunstancias y causan estragos en los comerciantes digitales que sienten que el fraude es simplemente un precio que debe pagarse en nombre de una experiencia de cliente sin fricciones.

El precio para esto es significativo, ya que los comerciantes digitales gastan un promedio del 20% de sus presupuestos operativos en disputas de fraude y devolución de cargo.

La venta de productos físicos con envío acelerado o en el mismo día no ofrece mucha más protección para los minoristas. El envío acelerado deja poco espacio para la detección de errores o fraudes. Una vez que las mercancías han salido del almacén, se han ido para siempre. Es crítico para los comerciantes verificar la identidad detrás de una compra de forma rápida y automática siempre que sea posible.

El futuro le pertenece a las compañías que intensifiquen su juego y promulguen políticas proactivas de administración de fraudes que les permitan aprobar más compras legítimas más rápido y rechazar transacciones muy sospechosas de forma automática.

Superando retos comunes

La experiencia del cliente sin fricción es fundamental para el éxito de su presencia en línea, sin importar el producto que esté vendiendo o los acuerdos de nivel de servicio que sus partes interesadas esperan que cumpla. Estos son solo algunos pasos que se pueden tomar para optimizar su proceso de administración de fraudes:

Vendedores digitales:

  • Optimice los controles de creación de cuentas implementando una solución de gestión de fraudes por adelantado que utiliza múltiples puntos de datos como la dirección de correo electrónico, el número de teléfono y la dirección física para verificar las identidades de los clientes tan pronto como se abre una cuenta.
  • Automatice los procesos de ventas para garantizar que la entrega sea lo más rápida y eficiente posible.
  • Aprobar más transacciones con una red de prevención de fraude que detecta actividad anómala cuando otros comerciantes confirman el fraude asociado con la información de identificación.

Bienes físicos

  • Crea una cascada y prioriza las investigaciones basadas en la velocidad de envío. Las transacciones de fletes y envíos estándar pueden ser sometidas a un mayor escrutinio, mientras que los bienes digitales y las transacciones de «comprar en línea, recoger en la tienda» pasan por algoritmos automáticos de detección de fraude.
  • Implemente una solución de gestión de fraudes que cree modelos personalizados para que su empresa apruebe automáticamente y rechace más transacciones con mayor rapidez.
  • Comparta datos de fraude con su proveedor de gestión de fraudes. Combatir el fraude es un deporte de equipo, compartir casos de fraude confirmados acelerará futuros rechazos automáticos y aprobaciones, proporcionando la mejor experiencia posible al cliente para compras digitales.

En conclusión

La gestión del fraude no es un problema único para una sola solución. No hay una fórmula mágica. Para proteger sus inversiones y brindar una experiencia al cliente sin fricciones, su enfoque para la prevención del fraude debe ser integral y proactivo. Ser proactivo significa implementar las soluciones adecuadas que admitan reglas y modelos personalizados que aprueben y rechacen automáticamente las transacciones a escala, dejando un porcentaje menor de transacciones que requieren revisión manual.

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