Por Luis Sánchez. Director General de Emailage para México y Centroamérica.

Probablemente se preguntarán que tienen en común dos actividades tan distintas como son el correr un maratón y la organización para prevenir el fraude.

Mi respuesta es simple: la pasión que nos empuja a lograr el éxito en todo aquello que nos gusta y nos motiva.

En Emailage nuestra pasión está centrada en ayudar a nuestros clientes a prevenir el fraude obteniendo resultados positivos que se traducen en menos transacciones ilícitas y más ventas.

Como líder de una empresa de gestión del fraude y siendo un apasionado en correr maratones he encontrado por experiencia las similitudes entre estas dos actividades.

Mi propósito al compartir estas ideas es que te inspiren y te motiven a formar parte de un gran equipo que mejore eficazmente la rentabilidad de tu empresa.

Motivación: el motor de la resiliencia

Al igual que en el deporte, mantener la motivación en el trabajo es fundamental para tu rendimiento.

A mí me motiva que la labor que realizamos de prevenir el fraude es además una tarea que ayuda a mejorar el mundo en el que vivimos, pues al prevenir el fraude evitamos que se financie otro tipo de crímenes. Y este hecho nos coloca estar del lado del bien.

Asimismo, estar siempre motivados nos hace más resilientes contra las posibles adversidades y nos inspira para lograr nuestras metas. Por ello sostengo que la resiliencia nace de la pasión por lo que hacemos.

Pasando a la práctica, ¿Cómo podemos prepararnos para correr un maratón y cómo organizarnos para la prevención del fraude?

Aquí los pasos que te pueden ayudar a alcanzar el éxito:

1.    Arma un gran equipo de trabajo

Maratón

Para correr los 42 kilómetros de un maratón necesitas un equipo de expertos que te ayude a mantenerte saludable, mejorar el rendimiento durante el entrenamiento y estar listo para afrontar el gran desafío. En mi caso, tengo un entrenador de running, un nutricionista y un ortopedista en mi equipo. Y por supuesto, la familia es un elemento clave del equipo que te apoyará a lo largo del entrenamiento y durante el gran día.

Organización de Gestión del Fraude

Es necesario tener un equipo con expertos en procesos de prevención de fraude con sólidas habilidades analíticas y que tengan un manejo integral de las herramientas utilizadas para gestionar el riesgo. Si trasladamos el componente clave de la familia al interior de la empresa se trata de incluir a las personas que están a cargo de Servicio al Cliente, Marketing, Ventas y Finanzas a fin de que todas ellas estén alineadas a la visión y objetivos de la empresa y el cliente, como parte de nuestro equipo extendido en la gestión de fraude.

2.  Mantente fiel a un plan y sus objetivos

Tener un plan con objetivos claros nos ayuda a encontrar la motivación.

Maratón

Necesitas una meta clara para mantenerte motivado durante la larga fase de entrenamiento. Es importante tener metas realistas y aspiracionales. En mi caso, lo realista para 2019 fue poder correr el Maratón de Nueva York por debajo de 3 horas y 45 y la aspiración es reducir mi tiempo a 3:20 para calificar al Maratón de Boston, el más difícil de clasificar. Por ello, para lograr estos objetivos es necesario diseñar un plan claro que impulsará mi rendimiento, evitando lesiones y agotamiento.

Organización de Gestión del Fraude

Cualquier organización bien administrada y madura tiene planes y objetivos claros para lograrlos. Sin embargo, los líderes a menudo se centran solo en los objetivos a corto plazo del equipo por lo que suelen ignorar los impactos para los clientes y otras partes de la organización. Un líder sólido de Fraud Management tendrá siempre en mente cómo lograr objetivos a corto y largo plazo en la reducción del fraude, y considerará el rendimiento de su equipo para ayudar a la empresa a generar más ventas, al mismo tiempo que buscará generar una mejor Experiencia del Cliente en todos los procesos de contacto e interacción con él.

3.    La tecnología, tu gran aliado

Maratón

La tecnología juega un papel importante en la mejora del rendimiento a los atletas profesionales y aficionados: relojes de running para medir su ritmo y frecuencia cardíaca, tenis de running adecuados, y aplicaciones de entrenamiento son clave para mejorar el rendimiento, lograr los objetivos y mantenerse primordialmente saludables.

Organización de Gestión del Fraude

La tecnología de vanguardia es fundamental para que una organización de gestión del fraude se mantenga al día a través del desarrollo del ecosistema digital y permanezca un paso adelante de los defraudadores, ya que muchos de ellos invierten fuertemente en tecnología para ser más eficaces y eficientes. Las soluciones basadas en reglas, en el machine learning y la inteligencia artificial permiten a las empresas identificar rápidamente patrones positivos y negativos y tomar decisiones más adecuadas para reducir las pérdidas y proporcionar la mejor experiencia a los buenos clientes.

4.    El poder de la Red nos hace fuertes

Maratón

Uno pensaría que correr un maratón es el esfuerzo de un lobo solitario.  Sin embargo, como ya mencioné, es absolutamente necesario contar con el apoyo de un equipo de expertos, los amigos y la familia para motivarnos y lograr tener éxito durante la fase de entrenamiento y durante el gran evento. De igual forma, cuando corremos junto a más de 50,000 corredores y nos apoyan miles de personas a lo largo de los 42 kilómetros, recibimos una enorme cantidad de energía positiva que nos motiva y nos genera la adrenalina para superar los pensamientos negativos, el dolor y la fatiga mejorando nuestro rendimiento.

Organización de Gestión del Fraude

Para que tu empresa pueda vencer al fraude por su cuenta necesita tener un equipo fuerte y apoyarse en consultores y soluciones externas para diseñar y ejecutar las estrategias que ayudarán a evitar pérdidas y generar más ventas. 

Pero, ¿qué hay con el apoyo de miles de empresas que también luchan contra el fraude?  ¿Qué pasa cuando las empresas comparten no sólo información para crear un consorcio de datos sino también sus mejores prácticas con los profesionales de distintos sectores de la economía, ¿o cuando forman parte de una red que comparte información en tiempo real para proteger el ecosistema digital contra los estafadores y mejorar su rendimiento? 

Cuando esto pasa, el poder de una empresa se multiplica y camina con paso seguro hacia el éxito.

Prevención de fraudeConclusión

Correr un maratón o dirigir una organización de gestión de fraudes no es fácil.  Los planes y el rendimiento pueden ser afectados por muchos obstáculos como lesiones, compromisos laborales y familiares o ataques de fraude, cambios en las tendencias de los clientes, crecimiento del negocio, cambios en nuestro equipo de trabajo, entre otras muchas situaciones y adversidades.

Necesitamos de mucha disciplina, resiliencia y pasión para disfrutar del proceso y de los resultados obtenidos. Si encontramos lo que nos apasiona y nos gusta hacer aprenderemos fácilmente a sobreponernos a los obstáculos que se nos presenten gracias a la motivación.

Por ello mi recomendación puntual es enfocarnos y sostener una visión clara del porqué hacemos las cosas y mantener el rigor en nuestros planes y en la ejecución.

También es muy importante contar con el apoyo adecuado de un equipo interno y externo, fomentando los valores de colaboración y trabajo en equipo, la ambición por ganar y la responsabilidad personal.

Por último, les invito a que aprovechemos las ventajas de la tecnología y el poder de pertenecer a una Red que alimenta un consorcio de datos ya que mejorarán significativamente las probabilidades de lograr el éxito que deseamos.

Mi objetivo más próximo es continuar entrenando para mejorar mi rendimiento y calificar para el maratón de Boston. ¿Y para ti, cuál es tu próximo gran desafío para prevenir el fraude y mejorar la experiencia del cliente en tu organización?

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