Na luta contra a fraude online, as linhas de batalha mudaram. Em vez de atacar os fraudadores nas trincheiras, nos envolvemos em novas soluções para encantar nossos clientes e tornar sua experiência mais perfeita.

Escrevi, anteriormente, a respeito do equilíbrio entre a experiência do cliente e a prevenção de fraudes. Agora, gostaria de compartilhar um pouco da minha experiência pessoal e alguns pensamentos sobre as expectativas que esta realidade cria para o departamento de fraudes. Acompanhe.

Meus primórdios como combatente da fraude

Comecei minha carreira em prevenção de fraudes na American Express, onde trabalhei por quase 15 anos. Na primeira década, meu foco foi impedir a fraude. E, se você tem alguma experiência profissional na indústria, deve ser algo semelhante com a minha. Eu fui avaliado pela quantidade de atividades fraudulentas que poderia evitar.

Com o tempo, meus indicadores se tornaram aprimorados e eu pude justificar minha taxa de sucesso, e minha equipe também se tornou muito eficiente na prevenção de fraude. Mas, olhando para o passado, agora, provavelmente arruinei mais do que algumas férias ao impedir transações que pareciam fraudulentas. Foi quando notei uma mudança importante.

Um dia, fui convidado a uma reunião que me apresentou um conceito no qual eu havia investido pouco tempo pensando a respeito: a experiência do cliente. Ela é, agora, uma grande prioridade.

Transformando-se no gerador de receita

Prevenir fraudes era algo esperado de mim e do meu departamento. Mas, em vez de ser puramente avaliado sobre resultados, eu tinha um papel mais importante a desempenhar: quantos negócios eu poderia aprovar sem riscos. Essa ideia foi uma mudança radical em minha carreira, e muito nova para mim naquele momento.

Em vez de protagonizar um jogo de gato e rato com fraudadores, ou me perguntar se determinado cliente estava, de fato, na Disney World, eu passei a avaliar o risco de expandir para novos mercados. Esse conceito só se acelerou nos últimos anos, à medida que mais e mais empresas buscaram expansão em ofertas instantâneas e programas digitais ou de recompensas.

Mas, agora, desempenhando um papel diferente na Emailage, com empresas variadas diariamente, vejo que meus colegas estão operando sob essas expectativas.

A experiência do cliente se tornou um campo de batalha

As pessoas querem coisas — e querem imediatamente. E isso é algo incrível para os consumidores, mas é ainda melhor para os fraudadores, uma vez que a experiência online de compra com “um clique” remove muitas das barreiras antifraude tradicionais.

Pense no seu site de e-commerce favorito. Claro que ele tem excelentes preços — mas essa é a principal razão pela qual você compra nele? Se você é como eu, é pela experiência. Ou ambos, talvez. Mas, atualmente, esse cenário é competitivo demais: a experiência do cliente é um fator decisivo para a maioria dos consumidores.

O novo papel do departamento de prevenção de fraude é permitir uma experiência incrível sem expor a transação a um risco maior. É um papel muito mais proativo do que era, quando comecei minha carreira.

Em resumo

É por essa razão que eu acredito tanto no que estamos fazendo, na Emailage. Essa nova realidade de prevenção de fraude reforça os motivos pelos quais acreditamos que o endereço de e-mail é o melhor ponto para a avaliação de risco transacional e validação de identidade.

Trabalhamos muito para fornecer uma solução que reduz o risco de fraude, ao mesmo tempo em que permite a expansão do negócio. Porque essa é a evolução, este é o futuro. Estamos em uma época em que você tem que manter a fraude sob controle enquanto permite transações sem riscos. Com as ferramentas certas, você pode se juntar a essa luta com confiança.

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